يوميّات مواطن تقدم بطلب تأسيس خطّ لدى الاتصالات

**سلطان العاقل** · 12-12-2007, 08:56 PM

اخرج للشارع الآن، أو فقط اكتفي بأن تفتح التلفاز أو المذياع، وستنهال عليك إعلانات شركة الاتصالات عن عرضها الجديد: أسس خط مجاني ويأتيك معه دي إس إل! سيهولك ضخامة وحجم هذه الحملة الإعلانية المكثفة ... وبعد هذا كله إقرأ تجربتي معهم هنا، سيتحول انبهارك بحملتهم الإعلانية إلى خوف وهلع: فأنت في بلد لا يجعلك تدفع الضرائب، لأنك لن تجد مالا لها بعد أن امتصّ منك كل ما تملك عن طريق شركاته الاحتكارية!

يوم الإربعاء 28-11-2007م

اتصلت على 907، وتقدمت بطلب الخدمة. طلب مني معلوماتي الشخصية، ومعلومات كابينة العمارة، وسرعة الدي إس إل المطلوبة. سألته: متى سيتم تركيب الخطّ؟
أجاب: خلال 48 ساعة من أيام الدوام، يعني لن يأتي الأحد إلا والخدمة عندك.
سألته: الهاتف والدي إس إل جميعا؟
أجاب: نعم ، كما في الإعلان!
سألته: حسنا، كيف سيتم تأكيد هويتي؟
أجاب: الفنيّ الذي سياتي لتركيب الخدمة، لن يركبها حتى يتأكد من العنوان وهويتك.
بعدها سالني: هل تريد رقما مميزا أم عاديا؟
أنا: عاديّ.
هو: حسنا هذا هو الرقم ....

يوم الأحد 2-12-2007م

اتصلت على 907 عصرا، وسألت الموظف: متى سيأتي الفنيّ حتى أستطيع الخروج من الدوام لملاقاته؟
أجاب: لا أعلم صراحة، مسجل عندي أنه سياتي إليك عصرا.
مرّ العصر ، والمغرب، ولم يتصل بي أحد. وعندما عدت إلى الشقّة ذهبت للكابينة لأرى ما إذا قد قام بتركيبها أم لا: فلم أجد شيئا يدل على ذلك! اتصلت عليهم لأستفسر عن الأمر.
أجاب الموظف: قد قام الفني بتركيبه والخط موجود لديك.
أنا : كيف ذلك؟! فهو لم يتأكد من هويتي ولا توجد أي علامة على الكابينة أن هناك خطّا قد وصّل!
الموظف: لا أعلم صراحة، ولكن هذا المقيّد في النظام، اتصل على 904 وقدم بلاغا عن المشكلة!
اتصلت على 904، وحدثت الموظف، فأخبرني التالي:
هو: كم الرقم؟
أعطيته الرقم الذي أعطاني إياه الموظف يوم الإربعاء، أجابني:
هو: هذا الرقم ليس لك!
انا: كيف؟! وهو قد أخبرني أن هذا الرقم قد سجل لي؟
هو: أعطني رقم بطاقة الهويّة ..
فلما أعطيته إياه .. قال:
رقمك هو كالتالي ..... فأعطاني رقما يختلف تماما عن الرقم الذي أعطاني إياه موظف يوم الإربعاء! وبعد ذلك قال: الرقم لم يفعّل عندك لأنك لم تطابق هويتك لدى أقرب مكتب اشتراكات! اذهب الآن وطابقها وستجد الخدمة مفعّلة لديك ..
أنا: ولماذا لم يتصل بي الفنيّ ليطابق هويتي ؟
هو : لا أعلم .. لعله أخطأ!
بعد ذلك خرجت للبحث عن مكتب اشتاركات، وأنا الآن أسكن الخبر، توجهت لفرع الراشد فوجدته يعاد ترميمه، وفيه لوحة كبيرة بأن أذهب لأي من الفرعين التاليين: فرع شارع الظهران، أو فرع الدوحة. ذهبت لفرع شارع الظهران، فقال لي الموظف أن هذا الفرع مخصص للجوّال فقط، والهاتف لهم فرع في العقربيّة. ذهبت للعقربية، وبعد بحث وتنقيب، وجدت فرعا داخل الحيّ لا توجد أي إشارة تدلّ عليه، وجدته مغلقا فدوامه ينتهي ما بين الثانية والثالثة!
لم أبالي، وتوجهت لفرع الدوحة، وكان أيضا مغلقا، ولا توجد أي إشارة توضح مكان مكتب خدمة العملاء، اتصلت على 907 لأسأله فاجاب بأنه لا يعرف.. وهكذا ضاعت هذه الساعات الثلاث والبنزين الذي معها هباءً منثورا لأبحث عن فرع للهاتف في مدينة مهمّة جدا كالخبر، إذ أنه في هذه المدينة لا يوجد إلا فرع واحد فقط يداوم أقل من 8 ساعات!

يوم الإثنين 3-12-2007م

استأذنت من الدوام، وتوجهت لفرع العقربيّة، وطابقت الهويّة. وبعدها سالت الموظف: الآن كل شيء تمام؟ الهاتف والدي إس إل؟
أجابني: نعم بالطبع! فقد اتممت كل الاجراءات.
وقبل أن أعود للدوام، اغتنمت الفرصة لأشتري المودم الخاص بالدي إس إل، واشتريت اشتراكا لمدة شهر... وبعدها عدت إلى عملي.
لما خرجت من عملي، ذهبت فورا إلى شقتي، وقمت بفحص كابينة العمارة، فوجدتها على حالها لم يتغير فيها شيء!
اتصلت على 907 وسالته: الفنيّ الذي ركب الخط لم يترك أي إشارة، فكيف استطيع توصيل الخطّ إلى شقتي؟
أجاب: كان من المفترض به أن يتأكد أنه موصول إلى حدّ شقتك، والآن أمامك خيارين: إما أن تذهب الآن وتأتي بفني يركب الخطّ إلى شقتك، أو أن تصبر 48 ساعة حتى يأتيك أحد فنيينا.
أجبته: أنت أجبرتني على الخيار الأول، فلن أنتظر 24 ساعة أخرى!
وهكذا ذهبت لأبحث عمن يقوم بهذا العمل، وبعد ساعة من البحث وجدت واحدا يقوم بهذه الخدمة مقابل 70 ريالا. وكان عليّ ان أبتاع هاتفا كي أتأكد من صحّة ما قام به، فاشتريت هاتفا رخيصا بـ 20 ريالا.
جاء العامل وبدأ مسلسل البحث عن خطّي من بين مجموعة الخطوط التي امامه، ولكن بلا جدوى. بعد ساعة، يأس من وجوده، فاتصلت على 907 لأسأله عن الأمر.
فقال لي: أن "النظام" يؤكّد أن الخطّ مركب عندك!
فأجبته: وأنا أؤكد لك أن الخط ليس موجودا عندي..
قال لي حاول مرة أخرى .. فقلت: حسنا!
أغلقت منه، وعلى الفور اتصلت على هاتفي.. لأتفاجأ بأنه مشغول! خطي الذي قدمت عليه مشغول!
وفورا، اتصلت على 907، وأخبرته بالأمر، فلم يستطع أن يجد إجابة.
سألته: هل تعطيني بيانات الكابينة التي تم تركيب الخطّ عليها؟
فلما أعطاني البيانات، تعاظمت المفاجأة! فخطي مركب في عمارة أخرى غير عمارتي!
قلت له: الخطأ خطأكم، والخطّ يستخدم الآن، هل تنقله للمكان الصحيح؟
أجاب: للأسف لا نستطيع أن نجري عملية نقل هاتفيا، لابد أن تأتي إلى الفرع أو أن تتصل من هاتف باسمك.
أجبته: الهاتف الذي باسمي قد أهديتموه على طبق من ذهب لشخص آخر وهو يستخدمه الآن، فكيف تريد أن أكلمك من خط باسمي؟ كما أن هاتفي الجوّال غير مسجل باسمي ؟
أجاب: إذن لا خيار لك سوى أن تأتي إلى أقرب مكتب اشتراكات..
أنا: رغم أن هذا الخيار يدلّ على استخفاف بوقت وتقدير العميل، إلا أنه أيضا غير وارد. فشركتكم الموقرّة لا يوجد لديها فرع هاتف في الخبر كلها !
أجاب: سأحولك على المشرف...
وحولني على المشرف، الذي قال: نحن متفهمين لحالتك ولا نتهمك بالكذب ولكن هذا هي الاجراءات ولابد أن نلتزم بها!
قلت له: الآن أنا مستعد أن اعطيك متى تقدمت بطلب التأسيس، وما هو الرقم الذي اعطيتموني إياه قبل هذا، ومتى طابقت الهوية، ورقم الهوية ، ورقم البريد، وكل المعلومات التي يستحيل أن يعرفها سوى الشخص الذي تقدم فعلا بالخدمة!
أجاب: أقدر كل ما تقول وأتفهمه لكن لا حلّ امامك سوى أن تأتي للمكتب!
قلت له: الآن أنتم تؤسسون الخطوط عن طريق الهاتف، وتعطون العميل مهلة 10 أيام حتى يؤكّد بياناته، فيستطيع أي شخص أن يطلب باسم أي شخص آخر ويستخدم الخط 10 ايام وهكذا. وعندما أطلب منك نقل خط أنتم من اخطأ في وضعه هناك، وهو الآن مشغول.. لا أجد لديكم أي محاولة للحل!
قال : وش بيدنا نسوي يا طويل العمر ؟
أجبته : كشخص إداري في هذا المكان ، أنت من يبتكر الحلّ لا أن يساله، لكن واضح جدا أن روح الإبتكار مقتولة لديكم. تفضّل يا عزيزي حلولا ثلاثة ، اختر منها ما تشاء لتؤكد لي أن هذه الشركة تحترمني فعلا:
الحل الأول: أن تبحث لي عن ذاك الفنيّ الذي أخطأ هذا الخطأ وتبعثه إليّ الآن ليصحح خطأه ويتأكد من أني أنا من أريد النقل فعلا ليس أحدا غيري. ويكون هذا عقابا له على خطأه.
الحلّ الثاني: أن تتصل على الجول الذي معي وهو باسم أخي وتستطيع التأكد من تشابه الأسماء.
الحلّ الثالث: أن تحافظ على سمعة الشركة وتتجاوز هذا النظام لحالة استثنائية وتجازف بمسؤوليتك وتنقله لي، فالمفترض أن رضا العميل مقدم على أيّ شيء آخر!
أجاب: هذه حلول غير مطروحة يا سيد، وأعتذر لك مجددا!
اجبته: أنا لا اعلم صراحة المؤهّل الذي وضعك في هذا المكان، ولكن إن كنت ولا بدّ تريد أن "تشحطط" العميل، فتعال أعطيك حلا جيّدا.
هو: تفضّل ؟
أجبته: قل لي : "يا عميلنا العزيز، ولأن نود إرضائك بكافة الأشكال، إذهب إلى فرع الدمام على بعد 15 كيلو عن مكانك، وسنبادر لخدمتك على أكمل وجه" ..
فأعطاني مكان فرع الدمام، ومضيت إليه .. بعد أن دفعت للعامل الـ 70 ريال على نصف خدمة، فكل الذي فعله أنه أشار على الخطّ الذي يأتي من الشقّة للكابينة.
وصلت هناك الساعة الثامنة، وذهبت للإستقبال وقلت له:
- أريد تقديم طلب نقل..
- لا نستطيع خدمتك فنحن في نهاية الدوام!
- كيف ذلك؟ أنتم تغلقون الثامنة والنصف!
- نعم ولكن لدينا عملاء بالانتظار ولن نستطيع إضافتك لهم ..
قلت له: الخطّ الذي قمتم بنقله بالخطأ يستخدم الآن: هل ستدفع فواتيره أنت؟
قال لي : اذهب للمدير!
ذهبت للمدير واخبرته بالذي جرى، فقال لي املأ استمارة طلب النقل، فلما ملأتها. عدت إليه وقلت له:
- لديّ سؤالين: الأوّل من سيدفع تكاليف النقل؟
- أنت طبعا!
- لا ، لن أدفع أي شيء .. فأنتم الذين اخطأتم بالنقل، لا أنا!
واستمرّ الجدل بيننا طويلا، ولم ينقذه سوى أحد العاملين مع هذا المدير الذي قال: النقل أصبح مجانيّ الآن، لا رسوم عليه. فابتسم المدير والتفتّ إلي قائلا: حظّك جيّد..
أجبته: للأسف أن شكرة كشركتكم، تترك عملائها للحظوظ لا للإدارة التي تسعى لإرضائهم!
وبعدها أردفت: ولكن هناك سؤال آخر، الخطّ الآن مشغول، لنفرض أن هذا إرهابي، أو مهرب مخدرات، أو شخص يدخل عن طريق إيزي نت، وأنتم وضعتم أسعارا غالية جدا لها، فمن سيتحمل هذه المسؤولية وهذه المبالغ؟
اجاب: لا لا إن شا الله انه خطا فني، موب مشغول!
أجبته: الله يلجأ إليه من لا ملجأ إليه، أما أنت فبيدك سلطة لتجيبني دون أن تعلّق المسألة على الله!
أعطاني رقما وقال اتصل عليه وقدم شكواك ..
بعد ذلك قمت بنقل الخدمة، وسالت الموظف: سينتقل معها الدي إس إل إليس كذلك؟
أجاب: طبعا، كل الخدمات التي معه ستنتقل.
سألته: متى سيتم النقل؟
أجاب: يوم الاربعاء القادم..
قلت: متأكد أنت؟
أجاب: طبعا ، انظر .. فأراني شاشته مكتوب عليها أن الموعد يوم الإربعاء...

يوم الإربعاء 5-12-2007م

في الصباح، اتصلت على 907، لأعرف متى سيأتي الفنيّ، وبعد 10 دقائق انتظار، أجاب الموظف وقال:
أنا موعدك يوم السبت ليس اليوم!
أجبته: كيف ذلك؟!! وأنا بأم عيني رأيت الموعد أنه الاربعاء!
قال: سأحولك إلى المشرف ..
فحولني للمشرف، وظلّ الهاتف يرن، ويرن ... لمدّة نصف ساعة، ولم يرفع أحد الخطّ .. فأغلقت الهاتف.

يوم السبت 8-12-2007م

اتصل عليّ رقم غريب في الصباح، فلما رددت عليه، فإذا هو الفنيّ. تأكد من المكان، وسألته: ستركب كل شيء الهاتف والدي إس إل.. قال : طبعا! كل الخدمات الموجودة معه ستنتقل.
عدت لشقتي فوجدت الخطّ قد تركّب، فطرت فرحا، بل إني لا أجد حروفا تتسع لوصف مدى هذه الفرحة، التي لن تستمر إلا دقائق لتأتيها الصدمات المتتالية:
الصدمة الأولى: أن الرقم قد تغيّر للمرة الثانية، فالرقم المركب يختلف عن الذي قمت بنقله!
الصدمة الثانية: أنه لا يوجد فيه دي إس إل!
اتصلت على 907، واستفسرت عن السبب.. قال لي هذه الإجابة:
أن كابينتك "إلكترونية" والكبائن الإلكترونية لا تدعم الدي إس إل .. عموما قدمت لك طلبا وسيتم الرد عليك خلال 48 ساعة ..

يوم الثلاثاء 11-12-2007م

مرت الـ 48 ساعة، ولم يتصل بي أحد. فاتصلت عليهم واستفسرت منهم فجاءني الجواب:
مقسم حيّكم ممتلئ، وأنت الآن على الإنتظار، وستأتيك الخدمة مؤكدا بعد شهرين أو ثلاثة على احسن الحوال ...
كان جوابه شديد الصدمة، من ذلك النوع الذي لا تقابله بردة فعل عنيفة، بل ببرود ميّت ولا مبالاة قاتلة، أجبته بهدوء:
هل يمكن أن ألغي الخدمة يا سيّد؟
أجاب: لا ، لابد أن تذهب لمكتب الاشتراكات ...

قد يتسائل البعض: وكيف أستطعت كتابة هذه القصّة طالما أنه ليس عندك وسيلة لدخول الانترنت؟ أجيبه: رحمة موبايلي كونكت! على ما فيها من علّات بسبب شبكته غير المكتملة.
وفي النهاية سأعطيكم ملخص هذه التجربة مع شركة الاتصالات السعودية:
العرض يقول أن تأسيس الخطّ مجاني مع الدي إس إل، ولكن الحقيقة هي كالتالي:
حتى تؤسس الخط عليك ان يكون لديك التالي:
1- سيّارة.
2- هاتف سابق، او جوّال من الاتصالات باسمك.
3- أن تكون في محافظة يوجد فيها فرع للاتصالات، وإلا فإنك ستقصر صلاتك طيلة أيام التقديم بسبب شد الرحال إلى مكاتب الاشتراكات.
والخدمة ليست مجانية فعليك أن تدفع التالي:
1- تكلفة البنزين الذي ستصرفه متنقلا بين مكاتب الاشتراكات (بالنسبة لي حوالي 20 ريال).
2- جهاز تلفون (20 ريال)
3- مودم (300 ريال)
4- اشتراك لمدة شهر (90 ريال)
وفي محاسبة التكاليف نظرية جديدة تقول: أن تكلفة شيء ما ليس فقط ما دفعت فيه، بل أيضا ما خسرته من تخصيص هذه الكلفة في هذا الشيء.. أي أني خسرت التالي:
1- تأجيل فرش الغرفة للشهر القادم.
2- تأجيل التسجيل في جمعية التقنية للشهر القادم، إذ أن اشتراكها السنوي بـ 300 ريال.
3- تضييع أكثر من 20 ساعة ما بين انتظار الاتصال والتنقل بين مكاتب الاشتراكات.. وغيرها.
وغيرها الكثير.
وقد يتسائل البعض: لماذا أكتب هذا الكلام: هل هو دعاية ضدّ الاتصالات لصالح موبايلي؟
الجواب: لا. المسألة أعقد من ذلك جدا ... فالاتصالات كانت مؤسسة حكومية محكومة بالبيروقراطية. والبيروقراطية هي تنظيم هرمي صارم، يلزم الموظفين باتباع التعليمات وعدم الخروج عنها قيد أنملة مما يقتل لديهم روح المسؤولية والمبادرة. وعندما تحولت هذه المؤسسة إلى شركة تساهم الدولة في الغالبية العظمى من أسهمها، تحولت شكليا فقط، وبقي نظامها الهرمي البيروقراطي ثابتا.
هذا غير كونها محتكرة لخدمة الهاتف بالسعودية، مما يجعل احترامها للعميل شبه معدوم ، بل منعدم في حالتي أنا. وتستهل غشّه وخداعه والضحك عليه، فهي تقدمت بهذا العرض لسببين اثنين: لمنافسة موبايلي كونكت ، والأمر الآخر لحشد أكبر عدد ممكن من المشتركين قبل أن يفسح لشركة الهاتف الجديدة. قامت بكل هذا دون ان تسأل نفسها سؤالا بسيطا: هل فعلا سأوفر لهم هذه الخدمات؟
والأمر هنا لا يتعلق بالاتصالات فقط، بل كل الشركات الاحتكارية التي كانت مؤسسات حكومية أو مملوكة من قبل الدولة كشركة الكهرباء والخطوط وغيرها. فالخطوط مثلا، بعد أن ظهرت شركتين منافستين مملوكتين لأقارب مالك الشركة الأمّ، بدل أن تتنافس فيما بينها بتقديم خدمة ذات جودة اعلى، وتكلفة أقلّ ... قامت بالتحالف فيما بينها لاستغلال المواطن ونهبه وامتصاصه أطول مدّة ممكنة.
وشركة الكهرباء لا تستطيع مواكبة الطلب الهائل على الطاقة، فوقعت أخيرا في أزمة ارتفاع الطلب على الطاقة مقابل ما توفره منها، مما يعني أنها ستلجأ إلى عملية قطع للكهرباء بشكل منظّم في مناطق متفرقة لتوفير الطاقة اللازمة للآخرين.
عندما أفكّر في أمر هذه البلاد أتساءل فعلا: أي لعنة جعلت بويضة أمي تختارني من بين ملايين الحيوانات المنوية التي قذفها أبي، لأولد في مكان كهذا ...