سياسات وأنظمة الإرجاع والإستبدال من صالح التاجر قبل المستهلك.

abuhisham · 28-08-2012, 01:18 PM

كثرت مؤخرا ملاحظات و شكاوى المستهلكين من سياسات الكثير من المحلات التجارية التي تمنع رد أو استبدال البضاعة المباعة والتي اشتهرت عبر لوحات "البضاعة المباعة لاترد ولاتستبدل".

بحثت قليلا في الأمر و وجدت أن الكثير من الجهات العالمية الحكومية الرسمية تمنع و تجرِم مثل هذه السياسات التي تحرم المستهلك من أحد حقوقه.

بل إن هناك دراسات تثبت أن التاجر هو المستفيد الأكبر من تطبيق نظام استبدال وإرجاع منصف وعادل لأن مثل هذا النظام سيجعل الزبون يشعر بالإطمئنان لكون حقه محفوظا في هذا المحل وأيضا يشعره بالثقة في البضاعة المعروضة كون المحل مستعد لإستبدالها لو كان فيها خلل ما يعني ثقة المحل في جودة بضاعته و دعمه لها.

هنا بعض الدراسات التي عثرت عليها و قمت بترجمة مقتطفات لبعض ماجاء فيها:

دراسة أجريت بواسطة رامساي وإنزل في عام 1991 فيما يتعلق بسياسة الإرجاع في 106 من محلات ادمنتون لبيع التجزئة أظهرت التالي:

سياسات الإرجاع لم تُظهر أنها مكلفة لبائعي التجزئة.
البضائع المرجعة عادة يتم بيعها مرة أخرى أو تعاد للمصنِع أو تاجر الجملة.
فقط 7% ممن شاركوا في الدراسة أوضحوا أنهم يتخلصون من البضاعة المرجعة.

- حسب وجهة نظر بائعي التجزئة, القليل من البضائع المباعة يتم إرجاعها.

تقريبا ثلثي من تجاوبوا مع الدراسة قالوا أن أقل من 1% من مبيعاتهم يتم إرجاعها.
المشاركين امتنعوا عن إعطاء قيمة تقريبية لتكاليف تقديمهم لهذه الخدمة لعملائهم لكن الأغلبية ذكروا أن التكلفة لم تتجاوز بأي حال 1% من إجمالي مبيعاتهم.

واستنتجت الدراسة أنه يمكن لسياسة استبدال و ارجاع عادلة أن تكون وسيلة دعاية ترويجية فعالة للمنتجات. باتخاذ إجراءات بنائة يمكن لأي جهة عمل تحويل عدم رضا الزبون إلى ولاء تام. وبحكم ان القيمة السوقية للزبون الراضي والمستمر يمكنها أن تعادل أي تكاليف فورية, فأن تكاليف سياسات الإرجاع لا تذكر بالنسبة للتجار.

مصدر المعلومات:
http://www.customerexpressions.com/cex/cexweb.nsf/(GetPages)/dc2a6eb176d042bb8525701200521182

و في دراسة أخرى ..

تم استفتاء مجموعة من المستهلكين في استبيان لشركة هاريس أجاب 91% منهم أن سياسة الإرجاع الخاصة بالمحلات تهمهم وتؤثر كثيرا على قراراتهم الشرائية. لذلك, فوجود سياسة إرجاع مدروسة جيدا ومعروضة بوضوح في محلك تعتبر مفتاح جذب عملائك والاحتفاظ بهم.

مصدر المعلومات:
http://www.allbusiness.com/sales/customer-service-repeat-business/3779214-1.html#ixzz24UmEOTwx

لذلك يرى الكثيرون أن تطبيق المحلات التجارية لسياسات وأنظمة إرجاع وإستبدال منصفة وعادلة تعتبر دعاية قوية للمحل خاصة لو تم توضيحها وتعليقها في أرجاء المحل وبالقرب من أجهزة الدفع ليراها العملاء ويطمئنوا لكون حقوقهم محفوظة.

فهل يعي تجارنا هذه الحقيقة و يقوموا بدعم منتجاتهم بتغيير سياساتهم المتعلقة بالإرجاع والإستبدال ويعوا أيضا أن هذه السياسة حق من حقوق المستهلك التي يضمنها له القانون ومهما طال الزمن فسيأتي اليوم الذي سيجبرون فيه على تطبيق القانون واحترامه فلماذا لايستبقون الأمر ويكونون هم أصحاب الأسبقية في ضمان حقوق المستهلك؟