حماية المستهلك تواجه هيئة الاتصالات
الرياض: عبدالعزيز العطر
صارح رئيس جمعية حماية المستهلك الدكتور محمد الحمد هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات وشركات الاتصالات بالعديد من الشكاوى والمطالبات، في مقدمتها ضرورة تجاوب الشركات مع شكاوى المشتركين ووضع آلية محددة تمكنهم من متابعة شكاواهم، وأسباب اتخاذها قرار إيقاف خدمة التجوال الدولي.
وأكد الحميد في مؤتمر صحفي بالرياض أمس أن عدد الشكاوى المرفوعة في الهيئة على مزودي الخدمة بلغت 18 ألف قضية منذ 6 أعوام، 70% منها تمحورت حول نقل الأرقام بين مزودي الخدمة.
وقوبلت مطالبة الحمد لشركات الاتصالات بتوضيح الإجراءات المتبعة للتقدم بالشكوى بالتكتم .
واجه رئيس جمعية حماية المستهلك الدكتور محمد الحمد هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات وشركات الاتصالات بالعديد من المطالبات، تركزت حول ضرورة تجاوب الشركات مع شكاوى المشتركين ووضع آلية محددة تمكنهم من متابعة شكواهم، وأسباب اتخاذها قرار إيقاف خدمة التجوال الدولي، مؤكدا أن عدد الشكاوى المرفوعة في الهيئة على مزودي الخدمة بلغت 18 ألف قضية منذ 6 أعوام، 70% منها تمحورت حول نقل الأرقام بين مزودي الخدمة.
وقوبلت مطالبة الحمد لشركات الاتصالات بتوضيح الإجراءات المتبعة للتقدم بالشكوى بشكل تفصيلي وإمكانية تعيين متخصصين للتنسيق والمتابعة مع الجمعية بخصوص الشكاوى، بالتكتم من قبل تلك الشركات بعد أن أكد الحمد أن الجمعية لم تتلق رداً من أي من الشركات.
جاء ذلك في مؤتمر صحفي عقده رئيس جمعية حماية المستهلك أمس، لإطلاق بيان عن شركات الاتصالات وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، وتوضيح الإجراءات الواجب اتباعها من قبل المواطن لتقديم شكوى ضد أحد مزودي الخدمة بالمملكة.
وبالنسبة لقرار خدمة التجوال، قال إن الشركات ردت بأن الموضوع معروض أمام القضاء، ويتعذر تزويد أي جهة بأي مستندات عن هذا الموضوع.
وطالب الحمد هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بضرورة التجاوب مع شكاوى المشتركين لدى الشركات المقدمة لخدمة الاتصالات والإنترنت بالمملكة وضرورة وضع آلية محددة تمكن المشتركين من متابعة شكواهم، مشيرا إلى أن الجمعية على أتم الاستعداد للتدخل لحل مشاكل المشتركين في حال لم تقم الهيئة باتخاذ أي إجراء مشدد.
وشدد الحمد خلال المؤتمر على ضرورة أن تعمل الهيئة على نشر خدمات الاتصالات والمعلومات في المناطق غير المربحة للشركات المقدمة للخدمة عن طريق الصندوق الذي أقر منذ إنشاء الهيئة والذي يستقطع جزءا من أرباح الشركات وتدعمه الدولة. وقال "الصندوق لا ينقصه في الوقت الحالي الأموال، وإنما ينقصه التفعيل من قبل الهيئة"، متوقعاً أن يتم التفعيل خلال هذا العام.
وأكد الحمد أن الهيئة مسؤولة نظاما عن توفير الخدمة لأي تجمع للمواطنين أينما كانوا، مبيناً أن الجميع بات يلمس تحسنا في جودة الخدمات المقدمة في قطاع الاتصالات بفضل تحرير القطاع وإشعال المنافسة فيه مما ساهم في تمتع المواطنين بعروض مناسبة من كافة الشركات المقدمة للخدمة.
وبين الحمد أن جمعيته هدفت من إصدار البيان إلى توضيح آلية تقديم الشكاوى إلى مزودي الخدمة بعد أن أجرت استبيانا تبين لها من خلاله أن المواطن يجهل كيفية تقديم شكوى، كما لاحظت الجمعية أن نسبة كبيرة من المشتركين لديهم مشاكل مع مزودي الخدمة، موضحاً أن الجمعية اجتمعت مع نائب محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات للشؤون القانونية لبحث آلية تقديم الشكاوى من قبل المستفيدين من خدمات شركات الاتصالات، البالغ عددهم أكثر من 45 مليون مشترك.
وتساءل الحمد عن قيام بعض شركات الاتصالات بالمملكة برفض تحويل هواتف بعض المشتركين من مفوتر إلى مسبق الدفع، وقال "خاطبنا هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بخصوص وجود سند نظامي يمنع شركات الاتصالات من تحويل الخطوط المفوترة إلى خطوط مسبقة الدفع، إلا أن الهيئة ردت بعدم وجود أي نص نظامي سواء في نظام الاتصالات أو اللوائح المنبثقة عنه يمنع المشترك من تحويل خدمة الهاتف المفوتر إلى مسبق الدفع".
وطرح الحمد حزمة مطالبات موجهة إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات ومزودي الخدمة بالمملكة، مشيرا إلى أن الجمعية طلبت إفادة من الهيئة عن قرارها إيقاف خدمة التجوال الدولي المجاني وإلزام جميع مشغلي الهواتف المحمولة بتنفيذ ذلك القرار خصوصـاً أن القرار في مصلحة المستهلك بالدرجة الأولى.
وقال إن رد الهيئة جاء "بأنه فيما يخص تزويد الجمعية بنص قرار الهيئة بإيقاف خدمة التجوال الدولي المجاني والحيثيـــات التي بني عليها القرار، فإن الموضوع معروض أمام القضاء، وفي هذه الحالة يتعذر تزويد أي جهة بأي مستندات عن هذا الموضوع".
وشدد الحمد على أن الجمعية خاطبت شركات الاتصالات بالمملكة طالبة إحاطة الجمعية بالإجراءات المتبعة للتقدم بالشكوى بشكل تفصيلي والأسباب التي تحول دون تغطية باقي مدن ومحافظات المملكة وإمكانية إيجاد إدارات متخصصة أو تعيين متخصصين للتنسيق والمتابعة مع الجمعية بخصوص الشكاوى ومتابعتها، إلا أن الجمعية لم تتلق رداً من أي من الشركات.
وكشف الحمد عن تعرض جمعيته لمعاناة في سبيل القيام بأهدافها والمتمثلة في العناية بشؤون المستهلكين ورعاية مصالحهم والمحافظة على حقوقهم والدفاع عنها، وتبني قضاياهم لدى الجهات العامة والخاصة.
وقال الحمد "الجمعية قضت قرابة الـ 9 أشهر لجمع البيانات والمعلومات حول كيفية تقديم المواطن المتضرر لشكوى ضد أحد مزودي الخدمة، وإن الجمعية لم تستوف البيانات إلا بعد مخاطبتها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات التي وفرتها للجمعية بعد عناء من قبل مزودي الخدمة الذين لم يوضحوا النقاط للجمعية.
وشدد الحمد على أن اللوائح التنفيذية شددت على عدم جواز أن يقوم مقدم الخدمة بقطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم خلال الوقت الذي تقوم فيه الهيئة ببحث الشكوى المقدمة من قبل ذلك المستخدم دون قرار من الهيئة يسمح لهم بذلك، وإرفاق صورة من هوية مقدم الشكوى للهيئة مع الشكوى.
وأبدى الحمد خلال المؤتمر استياءه من عدم تشغيل خدمة هاتف المستهلك المجاني التابع للجمعية على الرقم 199000 حتى الآن لأسباب فنية، رغم استعداد الجمعية لإتاحة هذه الخدمة وتلقي الاستفسارات والشكاوى عبره.
آلية تقديم الشكوى إلى الهيئة
• تقديم المتضرر شكوى مكتوبة برقم وتاريخ لمزودي الخدمة وذلك عبر عناوينهم.
• أن تكون الشكوى مكتوبة من صاحب المصلحة أو بموجب وكالة شرعية.
• الانتظار لمدة 15 يوماً كحد أدنى على تقديم الشكوى سواء تم الرد على الشكوى بحل غير مرض للمستهلك أو لم يتم الرد.
• يجب أن يتضمن الطلب المكتوب للهيئة حلا وتسوية جميع النقاط، وتوضيح موضوع الخلاف والوقائع والحلول المطلوبة كما نصت عليها المادتان 59 و 72 من اللائحة التنفيذية لنظام الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات.
20-06-2010, 11:25 AM
حماية المستهلك تواجه هيئة الاتصالات أدعولهم بالتوفيق
العرض الشجري