وثيقة حماية حقوق المستهلكين بخصوص خدمات الاتصالات
1- حق الكشف عن الشروط: للمستهلكين الحق في الحصول على شروط وأحكام واضحة وكاملة لاتفاقيات الخدمات والكشف لهم عن أسعار السلع والخدمات، وكذلك قبول كافة الشروط والأحكام بشكل إيجابي قبل فرض أسعار الخدمات عليهم، حيث أن لهم الحق في معرفة حقوقهم.
2- حق الاختيار: للمستهلكين الحق في اختيار مزودي الخدمات وفي أن يُأخذ القطاع في الاعتبار هذا الاختيار.
3- حق الخصوصية: للمستهلكين الحق في الخصوصية الشخصية وحمايتهم من الاستخدام غير المصرح به لسجلاتهم ومعلوماتهم الشخصية، وكذلك رفض تداخلات الاتصالات والتكنولوجيا.
4- حق الحصول على فواتير دقيقة وواضحة ومنظمة: للمستهلكين الحق في الحصول على فواتير دقيقة عن الخدمات المستخدمة. ويجب على مزودي خدمات الاتصالات تقديم فواتير واضحة ومنظمة.
5- حق حسم الشكاوى في الوقت المناسب: للمستهلكين الحق في التنازع حول الرسوم أو الخدمات. ويجب على مزودي خدمات الاتصالات تقديم معلومات واضحة حول فواتير المستهلكين توضح طريقة تقديم الشكوى من قبل المستهلكين ومكان تقديمها. ويجب أن يتم التعامل مع شكاوى المستهلكين في الوقت المناسب ودون مضايقات.
6- حق تركيب واستعادة وإصلاح الخدمة في الوقت المناسب: للمستهلكين الحق في تركيب خدمات جديدة واستعادة وإصلاح الخدمات الحالية في الوقت المناسب. وللمستهلكين الحق في الحصول على رقم تأكيد الطلب.
7- حق الأولوية لاستعادة الخدمة بالنسبة للظروف الطبية المسجلة أو التي تهدد الحياة: للمستهلكين حق الأولوية لاستعادة الخدمات الأساسية المقطوعة لأسباب طبية أو لظروف تهدد الحياة. ويجب على المستهلكين إخطار الشركة بوجود مثل هذا الظرف، وطلب إدراجه ضمن قائمة الأولويات. ولا تنفي أولوية استعادة الخدمة مسؤولية المستهلكين لتسديد تكاليف الخدمات إلا أنها تسمح للمستهلكين بخطة لتسديد الحد الأدنى من تكاليف هذه الخدمات.
8- حق الحصول على خدمة عملاء تفاعلية وفي وقت مناسب : للمستهلكين الحق في الحصول على خدمة العملاء في الوقت المناسب من قبل الموظفين المتمرسين. وللمستهلكين الحق في أن يتم معاملتهم باحترام وتهذيب. ولهم الحق كذلك في التحدث إلى أحد المسؤولين في الشركة إذا لم يكونوا راضين عن طريقة التعامل معهم وإبلاغهم بهذا الحق خلال الإجراءات الأولية لتقديم الشكوى. كما أن لهم الحق في تقديم شكوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات في حالة عدم حل المشكلة بعد التحدث مع المسؤول وإبلاغهم بهذا الحق خلال الإجراءات الأولية لتقديم الشكوى.
9- حق الحصول على جودة الخدمات: للمستهلكين الحق في الحصول على جودة الخدمات. ويجب أن تقدم شركات الاتصالات الهاتفية المحلية في دليل الهاتف الخاص بها رقم قسم إصلاح خدمات المستهلكين على مدار الساعة. وللمستهلكين الحق في الوصول إلى التقارير السنوية لجودة الخدمات الخاصة بمزودي الخدمات.
10- حق التعويض: للمستهلكين الحق في الحصول على تعويض في حالة قيام مزود الخدمة بقطع الخدمة عنهم بشكل غير صحيح أو في حالة قطع الخدمة لمدة أطول من الفترة المحددة لها.
11- حق الحصول على خدمات أساسية محلية: للمستهلكين الحق في الحصول على خدمات أساسية محلية بأسعار معقولة. وليس بإمكان مزودي الخدمات الهاتفية المحلية رفض تزويد المستهلكين بالخدمات بناءً على العرق أو الجنس أو الوضع الاجتماعي أو الدخل أو موقع الخدمة. ويجب على مزودي الخدمات إبلاغ المستهلكين من ذوي الدخل المحدود عن البرامج التي تمكنهم من الاشتراك في خدمات اتصالات هاتفية بأسعار تناسبهم، وتقديم خطط السداد إليهم.
12- حق الحصول على فرصة ثانية: للمستهلكين الحق في الحصول على فرصة ثانية. وليس بإمكان مزودي الخدمات رفض تزويد المستهلكين بالخدمات أو قطع الخدمات الأساسية المحلية عنهم إلا في حالة عدم دفع رسوم هذه الخدمات أو عدم الوفاء بخطة الدفع المؤجل أو تداخل الخدمة مع خدمات الآخرين أو استمرار تشغيل المعدات غير القياسية بعد إخطار المستهلك بذلك أو عدم دفع مبلغ الإيداع أو تزوير معلومات طلب الخدمة.
13- حق المشاركة العامة: للمستهلكين الحق في المشاركة في إجراءات السياسة العامة ويجب إبلاغهم بوسائل المشاركة في هذه الإجراءات.
14- حق الرقابة والتنفيذ: للمستهلكين الحق في إبلاغهم بحقوقهم وبالجهة التي تقوم بتنفيذ هذه الحقوق. وللمستهلكين الحق في تناول مسألة قيام الحكومة والهيئات التنظيمية الأخرى بحماية المستهلكين ومراقبة مصالحهم نيابة عنهم.
15- حق الحصول على إجراءات عادلة للتعامل مع الشكاوى: للمستهلكين الحق في الحصول على إجراءات عادلة للتعامل مع الشكاوى التي يقدمونها. ويجب أن يكون المستهلكين على علم بالإجراءات والخطوات اللازمة لتقديم الشكوى. وللمستهلكين الحق في الحصول على رد بخصوص هذه الشكاوى، يراعي مصالحهم، في غضون 48 ساعة.
16- حق الحصول على وسائل معقولة: للمستهلكين من ذوي الإعاقات الحق في الحصول على الوسائل المعقولة اللازمة لفهم حقوقهم. ويجب على هؤلاء المستهلكين أن تكون لديهم المعلومات التي تمكنهم من الوصول إلى المعدات والخدمات ذات الصلة بالإعاقة أو المعلومات اللازمة لاستخدام أجهزة وخدمات الاتصالات.
27-07-2010, 08:25 PM
وثيقة حماية حقوق المستهلكين في البحرين فمتى تصدر في مملكة الإنسانية
العرض الشجري